5.如果住店客人報失應如何處理解決？
客人的“戒心”
一位法國老太太通過旅行社訂房，住進一家四星級飯店。這位法國客人從入住第一天起，就擺出一副對周圍總是不滿意的麵孔。果然，在第三天中午，她怒氣衝衝地向客房服務員反映，說她放在房間的物品有的丟失了，服務員馬上向客房部報告了此事。客房部、保衛部人員圍坐在辦公室內，對樓層領班送來的近日工作記錄表進行查閱和分析，尤其對清掃員清掃記錄、晚間開床服務記錄進行重點核查，並馬上與當事人談話，從中了解情況。與此同時，客房部主管與領班到客人房間當麵征求意見，並請這位客人提供所丟失物品的名稱及數量。可這位客人此時又改口說她的物品被人動過，被挪了原來擺放的位置。主管立即再追問，請客人答複究竟丟失了什麼物品。
在幾經詢問下，客人終於道出真言，實際上，她並未丟失物品，隻是感覺她有意放在沙發或床上的小件物品，像紗巾、筆記本、書包等物，每天總有人挪動位置。這時，主管和領班恍然大悟：這肯定是我們的衛生清掃員清掃時、或晚間開床的服務員整理床鋪時，動了這位法國客人所放物品的位置，可能由於沒有擺放整齊，致使客人起了疑心。隨即，客房部經理也來到房間，首先向客人致歉，並對客人所提意見表示接受和感謝。在後來的幾天中，樓層經理臨時做出決定，在每天中午這位法國老太太返回飯店時，清掃員陪她到房間，請她檢查衛生清掃質量，晚間開夜床服務員也以同樣方式請她過目檢查。自此以後，她非常滿意，還不時稱讚服務員工作努力。
評析
本案例中的管理人員服務意識強，突出表現在“善解人意”，對客人的所謂“報失”不急不惱，而是先從內部調查入手，同時也注意分析客人的情況。在與客人接觸時，禮貌在先，誠懇、虛心地接受批評，並感謝客人的指點，在涉及實質、要害問題時，又重證據，始終按有理、有利、有節的原則與客人交涉，最終使客人心服口服，消除了“戒心”。
1.長期從事飯店管理和服務的人員大概都有這樣的體會，客人對自己所住的房間視同居家。客人將隨身攜帶的個人物品放在何處，一般都經過一定考慮後才確定擺放的具體位置。尤其是停留天數較多的客人，他們的“記憶力”一般都比較強，而且有些客人還有某些“怪癖”。
2.服務人員對有“戒心”的客人要正確對待，在服務上要更加熱情、友好、和善，使他們不斷消除疑慮；在服務過程中要更加仔細，不亂動客人的物品，尤其在進行衛生清掃工作時，被挪動位置的物品應放回原位置。這樣，通過服務人員主動、熱情的問候，周到、細致的服務，就能變“疏遠”為“親近”，變“戒心”為“放心”，使賓客在和善的環境和安詳的氣氛中度過美好的時光。
思考題
1.樓層經理（主管）、查房員（領班）應如何履行現場督導的職責？
2.通過此案例員工應該如何在提供優質服務的同時讓客人消除“戒心”？
3.如何對有特殊要求的客人提供特殊服務？
枕頭下的現金
某日，樓層服務員小王在清掃613房間時發現，在客人床上的枕頭下麵壓有一遝現金，於是小王及時通知了客房中心，客房中心接到電話後報告給樓層經理（主管），樓層經理（主管）協同保衛部主管和大堂值班經理立即同去房間處理。當時清點客人現金1600元。按飯店規定，將客人現金存入保險箱內並為其鎖好，並給客人寫下留言，告訴客人為保證其財產安全已將現金暫時存放在保險箱內，請客人回房後及時打電話與客房中心聯係。晚上22點左右客人回到房間，看到留言後立即與客房中心取得了聯係。客人說他是無意間把錢遺落在枕頭底下的，他在外邊已發現錢沒有了，以為丟了，沒想到回到房間看到客房部留給他的紙條，心裏踏實許多，他對飯店提供的安全服務環境非常滿意，對服務人員的誠實表示讚賞並向飯店寫了感謝信。
評析
在客房服務中，注意客人物品尤其是現金等的貴重物品的安全管理是十分必要的，客人在住店期間有時會隨手將現金、手機、信用卡等放於枕邊、桌上或衛生間而匆匆出門。服務員在整理房間時發現上述情況應妥善為客人保管好貴重物品，待客人回店後再轉交客人。同時，由於飯店為客人提供了前台免費保險箱和客房保險箱服務項目，在服務中要注意提示客人使用，確保客人財產安全。
1.在客房服務中，經常會發現賓客隨手遺放的現金和物品，服務員應像上述案例中的做法那樣，妥善保管賓客的財物，使賓客有一種家的安全感。
2.服務員在清掃房間時，要注意區分走客房和住客房的不同特點，辨清遺放物品和遺棄物品的區別，做好對客服務。
思考題
1.在客房服務中如何介紹客房安全設施的使用？客房安全設施有哪些？
2.如何使用留言為客人提供服務？留言的規範標準是什麼？