1.該飯店在叫醒服務中哪些方麵做得好，為什麼好？
2.進入客人房間應有哪些人在場，程序是什麼？
3.電話叫醒後客人又睡著了怎麼辦？
衛生好就是OK房嗎
935房間的客人離店了，服務員將房間打掃幹淨，查房員（領班）認可後按OK房報出。第二天，該房間又入住了一位齊先生。當齊先生有些私人貴重物品想放入客房保險櫃中時卻，發現保險櫃是鎖著的打不開，於是齊先生找服務員要求打開保險櫃。客房中心報保衛部後，由保衛部在有關人員在場的情況下，按程序將該房間的保險櫃打開。保險櫃打開後，發現裏麵不是空的，而是有一張機票和1000元人民幣現金。雖然935房間的衛生是合格的，但是齊先生仍然認為他入住的不是一間完好的OK房。
評析
客房是飯店出租給客人的商品，既然是商品它就有質量標準和質量要求，五星級飯店的客房必須保證它的產品質量，也就是說，房間內的一切都必須符合質量標準才可以作為完好房出租給客人。如果將不符合標準的客房出租給了客人，就是損害了賓客的利益，就會對飯店的品牌信譽產生不良的影響。
1.必須全麵認識客房產品的質量標準，必須保證出租的完好房是真正的“OK”房。如果隻重視衛生，怕檢查罰款；隻注意迷你吧，怕跑賬賠款，這是對服務質量檢查的認識誤區，是對產品質量標準的認識誤區。
2.客人住高星級飯店是一種高層次的消費，追求的是一種高檔次的享受，需要的是一種無缺陷的服務。因此，衛生好僅僅是滿足客人的基本需求之一，客房的所有設施完好，客房服務員提供個性化服務，才能使賓客覺得入住高星級客房物有所值。
3.“OK”房是飯店產品質量的承諾，因此，服務員在清掃房間時不但要保證衛生達標，而且要認真檢查客房設備設施的完好情況，如果發現其中某一項有問題應立即報告查房員（領班）和樓層經理（主管），及時報修或調試。服務員離開房間在做房表上簽字時，應該保證此房間是一間真正的“OK”房。如果查房員（領班）、樓層經理（主管），檢查出問題，或是客人入住後提出投訴就不是一間完好房，而是一間殘次品房。因此，服務員應該加強工作責任心，堅持質量標準，樹立品牌意識，並且真正認識到從自己手中出去的完好房應該是真正的“OK”房，而每一間“OK”房又都是和飯店的優質服務品牌息息相關，不能因為自己的工作疏忽給飯店的服務品牌抹黑。
4.查房員（領班）、樓層經理（主管）和部門經理也應各盡其責，哪一個環節出現疏忽，都會給飯店的產品質量聲譽帶來不利的影響。查房員（領班）尤其應該堅持質量標準，認真仔細查房，特別是對員工可能忽視的地方更應該仔細檢查，以防疏漏。樓層經理（主管）和經理也應進行抽查，加強現場督導檢查，發現問題及時糾正解決，以防止殘次品房出租給客人。每個人都應進行把關，每個人都要有責任心，每個人都應對飯店品牌負責。
思考題
1.上述案例出現的失誤說明什麼問題？
2.客房的產品質量標準是什麼？我們應該如何全麵認識？
3.查房員（領班）、樓層經理（主管）和部門經理應如何保證給客人提供真正的“OK”房？
4.如果客人對房間質量提出投訴應該如何處理？
客人不在屋裏，客人的朋友可以進房間嗎
某日，裴先生外出不在房間，一位自稱與裴先生很熟的朋友汪先生說是與裴先生約好的，要求進入裴先生的房間等候，服務員未經裴先生允許便將房間門打開讓汪先生進入。過一會兒汪先生說還有其他事情不等裴先生了，便離開客房。裴先生回來後投訴，丟了一條金項鏈。
評析住在飯店的賓客，經常會有客戶來房間洽談商務，也有些是親屬、同事或朋友來飯店看望和拜訪，但也會有少數社會不法分子混入飯店伺機作案。
為保證住店賓客的人身、財產安全，客房服務員有義務做好訪客接待和住客的安全工作。客房是住店賓客臨時居停之家，未經主人允許其他客人是不能隨便進入其房間的，尤其是當主人不在房間時。服務員既要熱情服務，又要按操作規程查驗房卡，同時還要具備相應的法律意識，不要給犯罪分子以可乘之機。
1.服務員不查驗房卡，又未經主人同意，隨意讓他人進入房間是違反操作規定的，發生投訴服務員應負全責。
2.“讓客人完全滿意”是我們的服務宗旨，但在未得到房間主人確認之前，服務員不應“熱情地”將陌生人帶入其房間。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應該加強對員工進行相關內容的培訓學習和檢查督導。
思考題
1.如果房間主人不在，有陌生客人來訪，服務員應該如何處理？
2.如果房間主人不在，有熟悉的客人來訪，服務員又應該如何處理？
3.如果客人已辦理手續離店後，又返回房間要求取遺留物，服務員應該如何處理？
4.部門應該如何對員工進行查驗房卡和接待訪客的培訓？員工怎樣做才是既堅持查驗房卡製度，又體現熱情對客服務？