服務效率是檢查服務質量的一個重要依據，飯店在培訓員工向客人提供快速、便捷服務意識和技能的同時，對許多服務項目都做出了明確的時間規定。我們必須在規定的時限內高效率地完成服務工作，因為效率是服務質量的重要組成部分，但也是最容易被忽視的組成部分。效率低下往往引起客人的投訴，而造成效率低下的原因之一就是服務員遺忘了客人的服務要求。服務員可能會因為種種原因遺忘客人報修事項或其他的服務事項，但任何理由都是不成立的，因為沒有什麼事情比客人更重要。必須牢牢地記住：客人的利益就是飯店的利益，對客人負責就是對飯店負責。
1.服務員接到客人的報修事項後應立即記錄在案，並在第一時間通知工程部，如下班前仍未修好應做好交接班，以免遺忘。
2.服務員報修後如工程部因某些原因一時來不了或修不好，服務員應在本班次與工程部保持聯係，並在下班前做好交接記錄，便於下一班次服務員繼續落實，同時，應向客人做出說明以求得到客人的理解。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）應對客房報修事項加強督促，認真檢查是否落實。
思考題
1.客人報修事項應該如何落實？
2.客人報修事項因某些客觀原因一時修不了或修不好應該如何處理？
應該如何向客人回複？
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）如何對報修事項進行檢查？
4.客人對報修的事項未果進行投訴應該如何處理解決？
5.如何提高服務效率？
房間太熱
夏日的一個晚上，客人卜先生打電話到管家部說房間太熱。管家部立即通知樓層服務員到客人房間查看，服務員敲門得到客人允許後進入房間，先對卜先生投訴房間太熱表示歉意，經卜先生同意後對房間空調進行檢查。
經查，房間太熱是空調開關未打開，客人不會使用空調所致。服務員馬上將空調打開，調節好溫度，然後告訴客人要耐心等一會兒，房間溫度很快就會降下來。服務員調好空調鈕後又征求客人還需要什麼服務，並對打擾客人再次表示歉意並致客人晚安，客人表示滿意。
評析
房間溫度過高從表麵看是客人不會使用空調鈕，然後服務員迅速解決了客人的問題，化解了矛盾，這一處理投訴的程序是沒有問題的，服務員的熱情、規範以及致歉、幫助客人迅速解決室溫問題的做法也是對的。但是，進一步分析就會發現其問題所在不是客人不會使用空調鈕，而是服務員在客人入住前沒有調整好室溫，房間沒有達到完好標準。客人不會使用空調鈕是可能的，但進入房間時溫度沒有達標是不應該的。
1.中夜班服務員處理投訴很及時，方法是對的，效果也是好的。
2.白班服務員應按操作程序將室溫調整好，使客人進入房間後就有一個舒適的溫度、涼爽的環境、良好的心情。
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）也是有責任的，一是對員工培訓不到位；二是在查房時不應忽視對室溫的檢查。
思考題
1.客房四季的室溫應該是多少度？
2.服務員應該如何保證客房室溫達標？
3.如果客人想調整室溫而自己又不會，服務員了解這一情況後應該怎麼辦？
客人對叫醒服務沒有反應
有一位客人訂的是早上7點的叫醒服務，當服務員按時將電話打入房間進行叫醒服務時，電話一直沒有人接，於是按照叫醒服務流程，通知管家部采取人工叫醒。過了大約5分鍾，管家部回複說，房間的指示燈亮著，敲門卻沒有回應，不能確定客人是否在房間，於是馬上將這一情況報告大堂副理。大堂副理連同保衛部值班人員來到客人房間，敲門還是沒有答複。為防不測，便按有關程序使用萬能鑰匙打開了房門，發現客人正躺在床上酣睡，服務員將客人叫醒後，向客人做了解釋。客人對飯店員工這種認真負責的工作態度，給予了高度的肯定。
評析
叫醒服務的關鍵內容就是要將客人叫醒。像上述案例中總機的電話、服務員的敲門都沒有將客人叫醒的情況時有發生，電話叫醒後客人又睡著了的情況更為普遍。因此，叫醒服務一定要有信息反饋，一定要確認客人已經被叫醒，不至因此誤事，否則，可能會遭致客人的投訴。
1.上述案例中該飯店的服務員在叫醒服務中做到了對賓客認真負責，當叫醒電話沒有人接聽時，馬上通知管家部進行人工叫醒；人工叫醒也沒有反應時，又及時通知大堂副理；大堂副理與有關人員再次到客人房間敲門，仍然沒有回音，為確保客人的人身安全，按程序將房門打開，以確認客人是否在房間，是否熟睡，是否安全。
2.叫醒服務是一項簡單的服務工作，但有時又會涉及到幾個部門的相互配合。上述案例中，幾個部門都從飯店的利益出發，都從對客人負責的角度出發，相互配合，互不推諉，獲得了客人的好評。叫醒服務是這樣，其他工作也應是這樣，都應舉一反三，相互配合做好對客服務工作。
思考題