思考題
1.服務員進房間清潔或服務的敲門程序是什麼？
2.違規進房看見客人後應如何向客人致歉？
3.樓層經理（主管）和查房員（領班）如果發現員工違規進房應如何處理和怎樣進行培訓？
4.客人投訴員工不敲門進房應如何處理此事？
客人的朝拜毯被改變了方向
一位中東客人在房間裏擺放了朝拜用的方毯，服務員在清掃房間時由於不了解民族習慣而將朝拜毯挪動了方向和位置，遭到客人的投訴。
評析
飯店的客人來自五湖四海，四麵八方，由於他們的身份地位、宗教信仰、文化修養、興趣愛好、生活習慣、社會背景等各不相同。因此，對飯店的服務有不同的要求，了解他們的需求特點，采取有針對性的服務是客房管理者和服務人員提高對客服務質量的前提。服務員在為不同國別、不同民族的客人服務時，一定要了解該國家或該民族的主要生活習慣，這樣才能更好地為客人服務。信仰伊斯蘭教的客人一般要定時定向做“禮拜”。“禮拜”的阿拉伯語音譯為“撒拉特”，是伊斯蘭教的“五功”之一，是穆斯林朝向麥加而誦經、祈禱、跪拜等宗教儀式的總稱。麥加是伊斯蘭教的第一聖地，它坐落在沙特阿拉伯西部的撒拉特山區一條狹窄的山穀裏，公元623年穆罕默德在此創立和傳播伊斯蘭教。因此，穆斯林在做禮拜時都朝向麥加方向。
1.上述案例說明服務員在為客人服務時一定要了解客人的國別和民族，尊重客人的生活習慣和宗教信仰，否則，服務就有可能出現差錯，遭致投訴。伊斯蘭客人的朝拜毯的方向是有其特定意義、特殊要求的，是不能隨便挪動方向的。
2.部門應加強對員工有針對性的培訓，使員工了解基本的宗教常識和不同民族的不同生活習慣，以便更好地為客人服務。
思考題
1.作為服務員你是否了解並尊重信奉伊斯蘭宗教的國家和民族客人的生活習慣和宗教信仰？
2.你在為客人服務時還遇到哪些類似的問題，是如何處理的，請舉例說明。
3.你認為應該如何為信仰宗教的客人服務？
4.信奉不同宗教的客人會有什麼不同的服務要求？
為什麼我不享受VIp待遇了
馬先生是一位經常入住該飯店的VIp客人，因此對接待標準非常清楚。
當他某日再次入住時，由於提前到店，相關部門和崗位又沒有及時溝通，導致水果沒有馬上送入房間，客人因此產生誤會。認為由於來的次數多了，飯店對他不重視了，服務標準下降了，於是心生不滿。
評析
飯店賓客的需求呈多樣性和多層性，按著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，飯店的服務需求覆蓋所有五個層次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。但不同的客人需求層次不盡一致。粗分一下，賓客的服務需求可分為物質需求和精神需求兩大類。物質需求是指賓客期望飯店為他們提供能使他們感到安全、舒適、方便、溫馨與生理滿足的各種實物。飯店客人的精神需求主要表現在他們渴望得到尊重，他們希望置身於一個友好、溫馨、親切的環境裏，希望自己時時都得到尊重，當飯店的硬件達到較高檔次時，VIp客人更多的是追求一種尊重需求。尊重需求是馬斯洛需求理論中的第四層次需求，是人類較高級別的需求。VIp客人是飯店的貴賓，他們求“尊”、求“貴”、求“敬”的心理一般比較強烈，他們希望在飯店的每個服務環節上，每時每刻都能得到與其身份、地位相適應的尊重。一名員工、一個崗位、一個部門瞬間的疏忽都可能導致其他員工良好的服務付之東流。因此，飯店各部門和相關崗位須經常、反複、全方位地對員工加強培訓，使他們樹立牢固的服務意識與角色意識，重視並按操作程序做好VIp客人的接待工作。
1.相關部門和相關崗位的銜接是做好VIp客人接待工作的重要環節，哪個環節出現紕漏，都會影響VIp客人的接待質量。
2.VIp常客熟知其接待規格和標準，對他們的接待更不能掉以輕心，越是常客越應給以足夠的重視，因為他們最怕因為是回頭客而得不到應有的重視，也因此最容易投訴。
思考題
1.前台、客房、鮮花、水果等部門和崗位在接待VIp客人時應按哪些程序做好協調配合工作？
2.如果VIp客人提前到店應該如何及時派送VIp用品？
3.有關管理督導人員應該如何檢查VIp客人房間的準備情況？發現問題應該怎樣解決？
4.VIp客人對服務進行投訴應該由誰出麵進行解決？如果解決不了怎麼辦？
電話何時能修好
2319房間的錢先生早上外出時告訴服務員房間電話壞了，但到晚上回房間後發現電話還未修好，很不滿意，馬上向大堂經理進行投訴。經查，服務員將此事遺忘了，待客人回來後才迅速更換電話。
評析